نجی ملکیت والا اسٹور ڈیلرشپ گروپ کا حصہ نہیں ہے۔ یہ فلاڈیلفیا سے 17 میل جنوب مغرب میں واقع ہے، اور یہ چھوٹا ہے۔ رابن فورڈ کے صرف 35 ملازمین ہیں، اور پچھلے سال اس نے تقریباً 600 نئی اور استعمال شدہ گاڑیوں کی فروخت پوسٹ کی، جو کہ سٹور کے سالانہ حجم 700-800 سے کم ہے۔
وائٹ، جس نے فورڈ کے لیے فیلڈ سروس مینیجر کے طور پر 33 سال تک کام کیا، نے کہا کہ ذاتی تعلقات اور مسائل کا مقابلہ کرنے سے اس کے صارفین کو بڑے اسٹورز کی طرف جانے سے روکنے میں مدد ملتی ہے۔ جب وائٹ کو کوئی سنگین شکایت نظر آتی ہے، خاص طور پر اگر یہ ایک ایسا مسئلہ ہے جس کے لیے وہ اسٹور کو جانا نہیں چاہتا ہے، تو وہ اکثر اسے حل کرنے کی کوشش کرنے کے لیے گاہک کو کال کرتا ہے۔ اور کوئی بھی گاہک جو اسٹور پر کال کرتا ہے اور جنرل مینیجر سے بات کرنے کو کہتا ہے اسے فوراً وائٹ کی طرف روانہ کردیا جاتا ہے۔
Robin Ford کے DealerRater، CarFax اور دیگر انٹرنیٹ پلیٹ فارمز پر منفی جائزے ہیں۔ تاہم، وائٹ نے کہا، وہ جائزے اکثر پوری کہانی نہیں بتاتے ہیں۔
"فیکٹری کی طرف سے بھیجے جانے والے سروے کے بارے میں جو چیز مجھے سب سے زیادہ پریشان کرتی ہے وہ یہ ہے کہ یہ ہمیشہ کسی گاہک کے فوری مسئلے کو حل نہیں کرتا ہے یا وہ کس چیز کے بارے میں واقعی فکر مند ہیں،” وائٹ نے کہا، جو ایک سرٹیفائیڈ ٹیکنیشن بھی ہیں۔
وائٹ نے کہا کہ فورڈ کے سروے میں گاڑی کے ڈیزائن یا کسی اور پہلو کے بارے میں تبصرے سامنے آتے ہیں جن پر ڈیلرشپ کا کوئی کنٹرول نہیں ہے۔ مثال کے طور پر، یاد کرنے اور دیگر معیار کے مسائل اکثر صارفین کو ڈیلرشپ پر مارنے کا سبب بنتے ہیں۔
"ہمیں سروے کے نتائج مل رہے تھے جن میں پروڈکٹ کے ساتھ عدم اطمینان شامل تھا، جسے حل کرنا زیادہ تر معاملات میں ہمارے قابو سے باہر ہے۔ ہمیں سروے سے ایک ایسا درجہ مل رہا تھا جو صارفین کے خدشات کا عکاس نہیں تھا، اس لیے ہم نے ذاتی رابطے فراہم کرنے کا فیصلہ کیا۔ وائٹ نے مزید کہا۔